继承百年老院品质文化 创新实践精细化管理——记浙江大学医学院附属第二医院后勤管理品质提升之路

医院全景

后勤“6S”标准机房

玄方甲

浙江大学医学院附属第二医院（下称浙医二院）创建于1869年，其前身为英国圣公会在华设立的杭州广济医院，是一家拥有147年历史的三级甲等综合性公立医院。医院目前核定床位3200张，拥有职工近4000人，2015年度门急诊量390万人次、总手术量11万人次，平均住院日7.69天。1989年，医院作为试点在全国首家通过三级甲等医院评审；2013年，在全球首批通过JCI国际学术医学中心评审，作为首家医院顺利完成了国家卫生计生委医院评审评价工作；2016年2月，再次以超高分通过JCI国际学术医学中心第五版标准的复评审。

后勤管理工作是医院整体工作的重要组成部分，后勤管理团队和医疗团队一样，是医院整体发展的主力军。近年来，浙医二院后勤服务中心在“患者与服务对象至上”核心价值观的引领下，不断追求品质提升，以国家三级综合医院评审标准和JCI国际医学中心评审标准为主抓手，在医院安全生产、节能降耗、后勤精细化管理、后勤信息化建设等方面持续改善，培养了一支敬业奉献、高效务实的管理和技术骨干团队，充分保障了医疗、教学、科研、行政等各项业务的高品质发展，实现了患者、员工、政府三满意。近几年来，医院先后荣获“节约型公共机构示范单位”、“绿色医院”、浙江省“绿色低碳经济标兵企业”、“特种设备重点监控单位安全目标管理先进单位”、市公安系统“平安示范单位”等荣誉称号，成为区域性医疗优质服务和品质管理的典范。

围绕品质与安全

实践医院后勤全面质量管理

作为一家两次通过JCI国际医学中心评审认证的大型综合性医院，浙医二院后勤管理团队深刻领会并灵活运用JCI标准，将国际最先进的后勤管理理念和持续改进方法灵活运用于这所百年老院的设施安全改造和服务流程优化，对医院设施安全进行持续质量改进，倡导国际化的病人安全理念。医院在后勤制度建设、应急预案和风险管理，以及设备和人力资源配置等方面均走在前列。

自2010年至今，浙医二院后勤服务中心每年策划和推动全院的“6S”管理评比活动，将医院的环境品质和员工素养提升到新的高度。通过连续几年开展“6S”评比，医院的环境品质有了大幅度提升。物品定位放置，区域整洁干净，流程布置清晰……从临床到行政，从后勤机房到食堂，环境的整洁、安全，流程的清晰、顺畅在医院已形成常态化。

安全生产的管理离不开现场的定期巡查和对各类设备的周期性维护保养。浙医二院针对消防安全、危险化学品安全、水电气等公用设施系统安全等，每年度均制订安全管理计划和维护保养计划，并参照国家法律法规、医院制度、设备技术手册和制造商建议等，制订了内容详细、要求明确的各类制度和标准操作规程，明确了每日巡查，每周巡查，月度、季度和年度检查维保的项目，将所有巡查和维护均记录在表单和维护测试报告中，并定期归档保存。

在医院持续进行质量改进的过程中，后勤团队运用科学的质量管理工具进行工作改进和流程再造，完成了提高病区门禁系统的正常使用率、降低医院供配电设施的故障风险等多项PDCA（质量环）改进项目，其被收录到《活学活用PDCA:医院持续质量改进70例》书籍中。同时，通过使用KAISER模型的HVA灾害脆弱性分析，科学量化地将医院的各类内外部灾害进行风险评估，再对高风险项目进行FMEA失效模式与效应分析改进，对自然灾害、水电气故障、消防治安等各类应急预案每年至少开展两次全院性的应急预案演练和总结分析改进，前瞻性、系统性地管控并降低了火情、电梯故障等高风险项目。

深挖节能潜力

着力打造绿色低碳医院

浙医二院在不断追求医疗和科研水平全面提升的同时，一直非常重视节能减排工作的深入开展。医院领导班子高度重视节能减排工作的层层落实，在每年度的工作计划中，都将节能指标列为重要考核项目，在医院业务量增长的同时，合理有效地降低能源消耗量，提高用能效率。

近年来，医院根据实际建筑设施和用能设备的运行情况，进行科学的调研论证，投入了较多节能改造项目，大到手术室净化空调机组和中央空调机组，小到停车库的24小时照明灯具、洗手间淋浴龙头等。同时，根据照明灯具在不同区域内的使用需要，在对应的开关上设置了提示标识，使员工可根据标识直观了解并按实际需要进行照明控制。此举不仅有效节约了能耗投入，还在院内形成了节约能源的文化。医院的单位面积能耗和人均综合能耗连续3年来均低于浙江省同类单位能耗平均值水平，每年度的各类能耗指标都维持同比下降趋势。

在重视节能改造和能耗监控的同时，医院通过多种媒介向职工和百姓宣传环保知识和节能减排的重要性，倡导“绿色医院”概念。医院每年定期举办“节能宣传周”活动，通过节能知识展板、能源紧缺体验日、低碳节能倡议书等多种多样的形式，广泛而深入地传播节能知识。

推进后勤信息化建设

提升员工和患者满意度

在信息化建设的整体计划指引下，围绕着医院后勤管理创新的发展目标，以及患者与员工服务满意度提升的内在需求，医院陆续开发并应用了医院后勤设备PDA电子巡检平台、后勤物资网上申领平台、职工院内网上订餐系统、患者膳食PDA点餐系统等信息化系统，依托现代化信息技术在员工服务、设备管理、物资管理等方面向精细化管理迈出了扎实的脚步。

后勤设备PDA电子巡检平台集成“排班管理、设备台账管理、定时巡检管理”等一系列功能模块，实现了对所有后勤水电气大型设备定时、定岗、定点的无纸化巡检。所有巡检信息全部通过PDA扫描每台设备唯一对应的条形码后进行记录，并上传到数据库中实时保存。在后勤部门主任、分管院长的办公室电脑上，也能随时查看当天所有设备的巡检完成情况、设备实时运行参数等信息。除了大型动力设备，医院正逐步将PDA巡检拓展至全院电梯、高耗能电器、公共区域配电箱等重点设备。

此外，院内每个科室的指定物资申领人通过院内网进入后勤物资供应管理系统，可通过物资的实物图片浏览，确认规格和价格，在线下单申领，根据领用物资的分类，由后勤库房工作人员按规定的时间完成审核、汇总、配货、订货、配送，物资领用科室只需要在科室完成确认签收即可，从而逐步建立了供应商管理标准化、货品管理标准化、价格管理标准化、服务管理标准化、物流管理标准化的后勤物资供应模式。

创新安全保卫管理

建立安全长效机制

针对应急救治工作，医院专门制订了院内广播紧急代码，统一全院急救专线电话。手机和固定电话均可拨打全院急救总机应急专线电话，专线电话365天24小时由专人接听受理，响铃3次内必须接起。医院全覆盖“999”急救体系，分组、分区域明确责任。针对突发公共卫生事件，医院拥有详细明确的应急预案和训练有素的应急团队。2014年的“7·5公交事件”的救治工作体现了医院安全生产的综合能力，检验了医院在应急救治各个环节的快速响应和处置能力。

为了对医务人员进行安全保障，医院专门在全院诊间、分诊台、护理站等重点区域安装了无线报警装置，并有针对性地制定了相关应急预案。当医务人员发现有人存在暴力倾向或正在实施伤害行为时，按动报警按钮，消控中心将立即根据报警区域通知对应分区的保安人员在5分钟内携带装备到达现场处置。为了切实保护患者的安全，医院在所有洗手间、院内花园和地下车库都安装了紧急求救铃，一旦发生意外跌倒或突发身体不适等情况，只要按动紧急求救铃，就会有对应区域的工作人员赶到现场进行处置。该求助铃与全院“999”急救体系实现无缝对接，可在最短时间内启动应急救治工作。

注重团队建设

浸润品质与安全文化

伴随着医院的快速发展，医院后勤保障的各项工作已完全告别了粗放的管理模式，工作量也日益繁重，这就要求后勤团队具备扎实的理论功底和丰富的实战经验，同时又充满凝聚力。浙医二院的后勤团队依托医院培训大学的模式，针对每个岗位的特性和需求，每年制订详细全面的员工培训计划，培训的课程包括制度和预案学习，质量管理方法应用，消防安全、用电安全等安全生产，礼仪规范等。通过年度学分考核制的约束，全员的知识技能到持续提升，每一位员工乃至外包服务人员都树立了质量管理与患者安全的理念。在最近一次的JCI复评过程中，评审委员对医院后勤工作人员的质量管理理念和参与质量改进的积极性均给予了高度的评价和认可。

“会当凌绝顶，一览众山小”，只有更高，没有最高，只有更好，没有最好，这是浙医二院人不断追求的品质理念、服务理念，也是医院后勤团队将品质、质量与患者安全作为自己崇高事业的执着追求的体现。作为一家拥有147年历史的常青名院，经历了精细化管理和国际化战略给后勤管理所带来的改变，浙医二院后勤拥有崭新的活力和创新精神，将继续走在精细化管理的品质之路上。

转自《健康报》2016年8月30日