创新路上奏凯歌 ——商丘市第一人民医院后勤管理创新发展纪实

医院外景

院长韩传恩（中）深入临床一线进行行政查房

陈钦正

河南省商丘市第一人民医院始建于1912年，其前身是加拿大圣公会创建的圣保罗医院，迄今已走过100多年的光辉历程。这所百年老院现已发展成为豫东最大的一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复、培训为一体的三级综合医院，也是河南省商丘市唯一的一所三甲综合医院。

目前，医院占地面积122798.14平方米，现有在职职工2131人，其中卫生技术人员1817人、高级职称人员221人、硕士研究生以上人员159人。医院编制床位1400张，开放床位1380张，设有64个临床、医技科室，拥有256层极速CT、核磁共振等大中型医疗设备100多台件，是商丘市重症医学中心、医学影像中心、儿科诊疗中心、肿瘤治疗中心。医院的神经内科、神经外科为河南省医学重点培育学科，消化内科等21个科室为市级医学重点学科。医院是新乡医学院、郑州大学医学院、商丘医专等医学院校的教学医院，1996年2月被原卫生部评为国家二级甲等医院，2015年1月被河南省卫生计生委批准为三甲综合医院。

近年来，医院在提升内涵建设、提高医院后勤管理水平和服务效率、改进医疗服务质量及更好地为群众健康服务方面做了大量的工作并取得明显成效。

创新服务模式 把时间还给患者

2011年以来，医院以患者反映最为突出的问题和第三方医院满意度评价为导向，每年主动听取广大患者和职工的建议，持续开展了“两围绕”服务，即行管后勤科室围绕临床一线服务、医护人员围绕患者服务。5年来，医院分别以温馨服务、主动服务、亲情服务、提升服务、感动服务为主题，逐步打造了一个新型优质服务水平上升链。

每到患者就诊高峰时期，该院即组织行管职能科室人员，分组在门诊超声科、CT室、放射科、急诊科、神经科、儿科门诊、病房电梯处等场所每天由固定人员进行服务，帮助科室维护就诊秩序，回答患者的咨询，引导和协助患者到诊室进行检查，帮助刷卡、发检查报告结果，引导、分流患者乘坐电梯。

行政后勤科室围绕一线转。该项工作概括起来主要是“三下”，即下送、下收和下修。医院物管科人员每周将物品推送到各病区；对应该回收的物品，职能部门按时间和要求到一线科室办理；医院器械科、后勤部每天到病房和门诊巡查仪器设备及水、电、气、暧管道，发现问题及时通知有关班组限时解决。

机关工作作风有明显改变。站起迎送、微笑服务、限时服务、首问负责制、首接负责制、当日办结制等制度使行管科室的日常办公风格有了新的改进。院领导身先士卒，中层领导认真执着，职工兢兢业业、踏踏实实。

服务一线从日常工作做起。综合办公室、人事科、监察科、医务部、护理部等经常发文的科室从2011年起把所有下发的文件资料送下去；物管科、器械科、供应室、总务科将物品、设备、耗材等科学合理地配送到科室。以往，这些物品都是由基层科室来领取的。

2013年，医院成立了40人的外勤服务队，主要负责全院41个病区各种检查血标本的取送、血液制品的配送、回收血袋、取送药品、预约陪检等工作，并配送了轮椅、平车供病区患者使用。2015年1月，医院开展在网上记录取送人员工作开始、结束时间，从而提高了工作效率。为了让门诊患者能够尽快拿到检验结果，缩短患者等候时间，外勤人员每天提前30分钟上班到科室取送检验标本。

2014年2月，医院成立入出院管理处，负责入院患者生命体征的测量、通知科室做好接待新入院患者的准备并办理出院患者相关手续等工作。为满足患者需要，医院制定了相关便民服务措施，如设立健康教育宣传栏，为特殊患者提供轮椅、平车护送服务，提供多种便民用品。为保证绿色通道通畅，医院对住院患者实行“三先一后”，即先接待危重、急诊、行走不便的患者，后接待平诊患者，为危重患者赢得抢救时间。工作人员在住院部一楼每天接待咨询人员近千人，对每一位来访咨询人员都给予耐心解答。

开展增收节支活动，叫响向管理要效益的口号。针对患者医疗费用逐年增高的问题，2012年，医院在充分调研的基础上，对高值耗材实行降价，平均降幅达10%，全年让利患者700多万元。2013年、2014年，医院又主动降价两次，累计平均降幅达30%以上，减轻了患者就医负担。

医院信息系统逐步完善

2011年以来，医院陆续投入1000多万元对信息系统进行升级改造，建立了HIS、LIS、PACS、EMR、HERP、HQMS、手麻系统、医院感染实时监测系统、临床用血管理系统、病理管理系统、病案管理系统、药事管理系统等22个功能模块。医院综合信息平台初具规模，能完成病人预约诊疗等工作，实现了病人就医“一卡通”，使用医嘱自动审查，规范了患者安全目标管理，对相关的医疗质量信息进行收集、评估与分析，实现了纪检部门从制度约束到技术限制的跨越。同时，搭建了一整套以会计为核心、预算为主线、物流及成本为基础、人力资源及绩效薪酬为杠杆的医院运营管理目标决策体系，最终将实现医院运营管理中“物流、资金流、业务流”的统一。

护理系统网络化培训现成效

为便于全院护理人员学习，护理部充分利用医院区域网优势，提供便捷学习资源：在医院OA系统中开发网络在线培训、在线考试系统。护理部按照年工作计划及各阶段工作重点，将培训内容分项上传至内网，护理人员在单位时间内，利用零星时间完成学习，系统会自动记录学习时间及学习情况，并对未学习内容给予提示。护理部月末将出具考核试题对护理人员进行考核，并使用管理工具分析培训考核结果，在护士长例会上给予反馈。护理部每周进行网上培训的4个项目，即护理制度、护理常规、应急预案、应知应会内容，共包含176个项目，全院护理人员参训率达90%以上，考试达标率达95%以上。

不良事件上报持续改进

医院实施医疗（安全）不良事件无责上报，减少投诉（纠纷）发生。2011年，医院实际开放床位1380张，上报医疗（安全）不良事件46起，低于每百张床位年报告医疗（安全）不良事件不少于10件的规定；2012年以来，医院召集相关专家对医疗（安全）不良事件报告制度及时修订，实行无责上报，对医务人员进行培训、考核，激励医护人员踊跃查找不良事件，开发医院OA系统，进行网络直报。医院对每季度所报不良事件进行统计分类，运用质量管理工具对典型的医疗不良事件进行根本原因分析，对落实情况进行跟踪督导；各科室建立了医疗（安全）不良事件上报档案，提出预防措施，进行督导检查；统一上报途径。医务部、护理部、门诊部、信息科等多部门进行沟通，将医院医疗（安全）不良事件进行同质化管理，职工对不良事件报告制度知晓率达100%。

医院根据相关要求，健全了临床用血管理体系，明确了各部门岗位职责和权限，加强了临床用血全过程质量管理，完善了临床用血管理制度及输血感染疾病风险管理、输血申请管理、输血严重危害管理、输血相容性检测管理、生物安全管理制度，并多次对临床医师、护理人员进行用血知识专题培训和考核。

病理管理稳步提升

制定医院灾害应急预案

医院落实了国家卫生计生委指定的病理远程会诊系统试点，使疑难病例会诊足不出户；安装了“菲兰空气质量净化系统”，确保了病理科环境清洁、无毒、舒适；新建了尸体解剖室，配置了尸体解剖设备；新进了罗氏自动免疫组化机；新设了剧毒、易燃易爆试剂柜及监控；开展了 FISH（荧光原位杂交），使Her-2癌基因检测等得以实现；建立了细胞病理工作站、多媒体会议室；完善了“千屏”病理图文信息系统,使各种信息采集、登记、传输、统计、质控更加便捷、智能、规范，并开展无纸化办公。

医院对灾害脆弱性进行认真分析研究，形成了医院灾害脆弱性分析报告，并制作成幻灯片，对全院员工进行培训；按照医院灾害脆弱性分析结果，对近10年来灾害发生的严重程度和频率进行了综合评估、打分、汇总；对医院原来发生频率较高、排名前11类的事件应急预案进行了全部审核、修订、演练；增加了“11类事件应急预案处理流程图”的宣传范围，设置了医院应急事件应急预案流程图、布局平面示意图。

消防控制室利用各科室“消防安全教育”主题晨会时间对全院40多个科室进行了分散式消防知识技能培训。通过对全员抽考，医院消防常识“三会一标”“四个能力”、灭火器使用知晓率等达到了100%。

加强医德医风建设

医院认真落实国家卫生计生委相关文件精神，健全医德医风领导体系，修订了医德医风八项管理规定，完善了医德医风考评体系。医院把医德医风考评纳入人事管理、绩效管理，评优、评先等工作之中，认真开展廉洁风险防控、“统方回扣”专项治理和民主评议医院行风、创建人民满意医院工作，并制作了商丘市第一人民医院廉洁风险预警防范处置机制防控示意图，补充完善了全部行管后勤职能科室人员的医德医风档案。2013年11月，医院医德医风档案建档率达到100%。

近年来，医院每年完成腹腔镜、胸腔镜、宫腔镜等各类微创手术1500多例，并开展了复杂手术。2011年至2015年，医院发表论著（文）500多篇，获省科技进步奖三等奖3项、省科技普及成果奖一等奖3项，市科技进步奖一等奖16项、二等奖25项，神经内科等21个科室被评为河南省住院医师规范化培训临床基地。

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。近年来，医院先后荣获全国先进基层党组织、全国医药卫生系统先进集体、全国医院文化建设先进单位、全国模范职工之家、河南省群众满意医院、河南省医院行业作风建设先进单位、河南省创新医院、商丘市平安建设工作先进单位、商丘市医院行业作风建设先进单位等100多项荣誉。