品质管理提升现代医院后勤服务能力 ——河北省秦皇岛市第一医院后勤管理纪实

　　后勤管理是医院管理中一项复杂 的系统工作，也是医院工作正常进行 的基础和保障。医院领导高度重视后 勤管理工作，坚持顶层设计，从管理源 头入手，契合医院实际，在标准化管理 的基础上，不断创新思维，通过“一平 台、两优化、三管控”，持续推进后勤精 细化管理，依托智慧运维同步医院发 展，打造绿色医院。 

　　建“一个平台” 

　　在医院新一轮的改革发展过程 中，该院充分运用智慧运维提升后勤 服务能力，以服务临床、保障运营、优 化管理为基准，从医院各级管理和运 行人员实际需求出发，建设覆盖医院 运行保障、综合管理、后勤服务、统计 分析、考核评价、辅助决策的后勤智慧 运维一体化平台。 

　　基于 BIM 可视化技术的后勤智 慧运维一体化平台，包括安全、机电、 后勤运营、能源管控、资源管理、三维 可视，是全方位智能管控信息平台。 该平台从后勤综合业务管理、能耗、告 警三个纬度出发，全面覆盖，并通过物 联网支撑，打破三者间的管理壁垒。 三者联动提高了后勤监管的安全性和 高效性，提高了保障能力，提升了服务 品质，拓宽服务板块与后勤服务范 围。该平台充分利用大数据带来的新 思维、新模式和新方法，解决后勤建设 和发展中的难题，大力推动了后勤建 设和管理。 

　　做“两个优化” 

　　优化管理 充分利用后勤周例会、 后勤层级微信群、后勤办公信息化等 管理方法，缩短管理路径，提高管理效 率。后勤周例会做到“四固定一追 踪”。四固定即固定时间、参会人员、 地点、流程，一追踪是会议结束后对布 置的重点工作由专人追踪反馈，并在 下一次例会上公开晒进度，确保所有 工作有节点，有落实，有反馈。后勤层 级微信群作为后勤管理新途径，层级 清晰，功能明确。按照分工建立后勤 管理微信群11个，后勤各级人员随时 将发现的问题进行上传；同时建立外 包项目监管微信群 9 个，各外包公司 与监管科室的交流沟通实现了“零时 差”、无距离，对医院外包工作起到了 促进作用，保证了后勤管理的时效 性。后勤办公信息化，集成了内部通 信平台、日常办公、文件管理等功能模 块，形成无纸化的电子文书管理体系， 实现了本科室的规章制度、岗位职责、 工作流程的电子归档与查阅，按照时 间节点上传周、月、年度工作计划及 周、月、年度总结，建立了科室图片留 存项目，使合同审核流程化，逐级审 阅，审核人的意见可追溯。 

　　优化服务 该院在河北省首批开 展了后勤一站式服务项目，实现了报 修服务的集中管理，最大限度简化报 修环节，节省医护人员的时间。一站 式服务中心实现了从事件接报、任务 分派到进度追踪、质量把控、结果评价 的闭环式管理。一站式服务中心的年 接单量为24600多单，完工回访3000 余单，跟进回访 800 余单。后勤一站 式服务项目带动了后勤服务流程的改 善和服务满意度的提升。 

　　为了改变重症医学科室的外环 境，体现医院人文关怀，该院成立了重 症患者家属等候区。区内设施齐全， 配置24张折叠两用床，备有饮用水、有 线电视、冷暖空调、物品存放架、洗手 盆等，大大减轻了患者及家属的负担。 

　　强“三个管控” 

　　内部管控 全面推行“8S”管理。 “8S”即整理、整顿、清扫、清洁、素养、 安全、节约和学习。目前，后勤所有处 室均执行“8S”管理规范，建立了“内有 制度、外有标准、数据呈现、团队协作” 的管理模式，实现物品分区明确，库房 定位摆放，内部分区、分架、分层管理， 文件目视化管理，机房标准化管理，环 境与行为建设规范、统一。学习采取 请进来教，走出去看，走上台讲，静下 来学等方式，提高后勤全体员工的综 合素质。节约实行管理节能、技术节 能、行为节能三管齐下，要求全员树立 节约意识，养成节约习惯，鼓励大家学 习节约技能，创新节约思路。该举措 成效显著，管理前后仅水电费年度消 耗一项就节约了104万元。安全实现 风险预警、隐患排查、应急演练、安全 检查常态化，保证医院的运行安全。 

　　外包管控 对所有外包项目采取 3+1论证模式（主管科室论证、专业公 司论证、相关科室论证、专家论证），作 为项目实施的开端，有效降低了风 险。后勤服务外包，但是管理绝不能 撒手。该院对所有外包项目实行三级 管理，做到标准明确、层层负责、严格 奖惩。以各项目管理员为主的日查及 每周汇总为一级管理；以处室为单位 的每月质量联查，根据检查结果出具 质量分析报告，发送整改通知，外包单 位反馈整改结果，处室 1 周内进行复 查作为二级管理；后勤部每季度组织 后勤质控组检查为三级管理。从日 查、周汇总、月联查、季度质控到年汇 报，外包监管体系按照 PDCA 不断改 进，提高了监管质量。为了保证监管 的有效性与时效性，该院自主开发了 基于 PC 端和移动端的后勤机电设备 运维项目综合运维管理平台，对外包 服务进行信息化监管。设备信息化平 台实现了工作日志、检测、巡视、维保、 维保检查、故障处理、配件更换、满意 度调查等记录的全部信息化。 

　　成本管控 后勤运行实施全过程 成本管控。一是抓源头，精打细算做 好年度预算；二是回头看，精细入微总 结分析。该院每年年初各处室进行上 年度经济运行分析，总结经验，分析不 足，持续改进。成本管控以来，在全院 收入逐年增长的情况下，后勤运行支 出占全院总支出比例由 2013 年的 4.71%降至2017年的3.11%。 （宋晓安 刘淑礼）